France Services : la Cour des comptes appelle à renforcer ces guichets de proximité, essentiels à la cohésion des territoires

Les espaces France Services, conçus pour répondre au sentiment de relégation exprimé lors de la crise des « gilets jaunes » dans les territoires confrontés au repli des services publics dans un contexte d’accélération de la digitalisation des démarches, ont-ils tenu la promesse alors formulée par Emmanuel Macron d’offrir à tous les concitoyens « un endroit où trouver réponse à [leurs] démarches de la vie quotidienne » ? Disposent-ils pour ce faire de moyens suffisants et pérennes ? C’est sur ces deux questions que s’est penchée la Cour des comptes dans un rapport évaluatif (2020-2023), rendu public mercredi 4 septembre.
Désormais au nombre de 2 840 en France (antennes comprises), ces lieux d’accueil de proximité proposent, au sein d’un guichet unique tenu par au moins deux agents polyvalents, une aide pour diverses démarches administratives (impôts, retraite, immatriculation de véhicules, prédemandes de titres…). Soit une sorte de « couteau suisse de services », associant désormais onze partenaires nationaux (France Titres, France Travail, La Poste, Caisse nationale d’allocations familiales, Caisse nationale d’assurance-vieillesse, Mutualité sociale agricole, Agence nationale de l’habitat…). A cette offre minimale, dite « socle », peuvent s’ajouter des partenariats locaux propres à chaque structure.
Piloté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires, le dispositif repose sur un réseau de porteurs locaux (collectivités territoriales, La Poste, associations, etc.). Dans le détail, 58 % des usagers ont plus de 55 ans et la majorité d’entre eux sont des femmes (56 %). Les jeunes sont faiblement représentés. Enfin, 82 % des demandes sont traitées sur place.
Maillage renforcé (doublement du nombre de structures), fréquentation accrue (quoique hétérogène selon les espaces), demandes traitées en augmentation continue (1,17 million en 2020, 9 millions fin 2023), écoute et accompagnement personnalisé… La juridiction de la Rue Cambon salue d’abord un programme qui « satisfait une majorité d’usagers » (plus de 90 %) en même temps qu’il « contribue à la cohésion sociale des territoires ».
Près de 100 % des espaces se situent à moins de trente minutes de transport, conformément à l’engagement présidentiel. Ils sont majoritairement implantés en milieu rural (63 %) – 18 % sont en quartiers prioritaires de la ville. La Cour salue aussi des résultats supérieurs à l’expérience précédente des Maisons de services au public.
« Les usagers trouvent en France Services une relation de services “humanisée et humanisante” », salue la juridiction, ce qui allège « le fardeau administratif », notamment pour les personnes les plus éloignées du numérique. Par ailleurs, ces espaces sont perçus par nombre d’usagers « comme des lieux de sociabilité », dépassant les ambitions de départ. France Services « a une influence sur le sentiment individuel d’abandon », estime la Cour, ce qui « participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales ».
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